Odoo Live Chat: Otomatisasi Percakapan dan Tingkatkan Efisiensi Tim

Saat obrolan langsung muncul, waktu terus berjalan. Anda hanya punya waktu beberapa detik untuk membalas sebelum pengunjung merasa bosan dan pergi.

Namun bagi banyak bisnis, di sinilah segalanya menjadi rumit. Alat obrolan terbuka di satu tab, CRM di tab lain, dan tiket pelanggan tersembunyi di tempat lain. Saat seseorang dengan panik mencari informasi yang tepat, pengunjung sudah lama pergi.

Bahkan jika Anda memiliki alat obrolan langsung yang canggih, percakapan sering kali terputus begitu saja. Prospek hilang dari radar, dan tidak ada yang benar-benar tahu apa yang terjadi setelah jendela obrolan ditutup.

Berikut adalah cara Odoo Live Chat menghubungkan percakapan situs web Anda langsung ke dalam bisnis Anda, memastikan tidak ada pengunjung yang terlewatkan.

Odoo Live Chat mengisi celah bagi tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan

Odoo Live Chat dirancang untuk benar-benar menindaklanjuti pertanyaan pengunjung, bukan sekadar membiarkannya menggantung.

Hal ini dilakukan dengan menyimpan setiap percakapan secara permanen di dalam Odoo, tepat di samping data pelanggan Anda yang lain. Ini berarti begitu obrolan dimulai, tim Anda sudah memiliki riwayat pesanan pengunjung, permintaan dukungan sebelumnya, dan detail kontak tepat di depan mereka.

Odoo secara sederhana memecahkan masalah paling umum bagi tim yang berhadapan dengan pelanggan:

1. Obrolan yang hilang: Setiap obrolan disimpan dengan riwayat lengkap. Anda dapat dengan mudah mengirimkan salinannya melalui email kepada pengunjung atau menyimpannya agar dapat dibaca tim Anda nanti
2. Agen tidak tahu dengan siapa mereka berbicara: Jika pengunjung adalah pelanggan lama, pesanan dan riwayat dukungan mereka sebelumnya akan muncul secara otomatis
3. Prospek yang tidak tertangani: Tim Anda dapat membuat prospek penjualan atau tiket dukungan langsung dari jendela obrolan. Detail pengunjung diisi secara otomatis, sehingga tidak perlu memasukkan data dua kali
4. Manajer tidak mendapatkan informasi: Saat keadaan sibuk, dasbor tunggal yang jelas menunjukkan setiap obrolan aktif, siapa yang menanganinya, dan berapa lama pengunjung telah menunggu.

Cara menggunakan Odoo Live Chat dalam aktivitas sehari-hari Anda

Berikut adalah gambaran singkat tentang bagaimana Odoo Live Chat berjalan dalam praktiknya:

Kontrol kapan dan di mana obrolan muncul

Anda dapat menentukan bagaimana jendela obrolan berperilaku di setiap halaman situs Anda. Pengaturan umum meliputi:

1. Tombol khusus: Hanya tampilkan tombol obrolan di halaman utama, seperti halaman kontak atau harga Anda.
2. Obrolan buka otomatis: Buat obrolan terbuka secara otomatis setelah beberapa detik di halaman di mana pengunjung kemungkinan besar akan membeli (seperti formulir pemesanan atau halaman produk tertentu).
3. Menyembunyikan obrolan: Sembunyikan tombol sepenuhnya di halaman di mana obrolan langsung tidak terlalu diperlukan, seperti blog atau halaman karier Anda.
4. Pengaturan regional: Ubah cara kerja obrolan berdasarkan negara jika Anda memiliki tim regional yang mengelola pasar yang berbeda.

Aturan bekerja berdasarkan prioritas, jadi Anda bisa membuatnya seluas atau sespesifik yang Anda inginkan.

Biarkan chatbot menangani langkah pertama

Tidak setiap obrolan membutuhkan manusia secara langsung. Chatbot bawaan Odoo menangani awal percakapan secara otomatis.

Chatbot akan menyapa, mencari tahu apa yang dibutuhkan pengunjung, dan mengumpulkan detail kontak mereka sebelum menyerahkannya kepada orang sungguhan. Anda juga dapat mengatur bot agar hanya turun tangan saat tim Anda sibuk atau offline, sehingga pengunjung selalu mendapatkan manusia terlebih dahulu jika ada yang tersedia.

Di v19, Odoo memperkenalkan Agen AI khusus untuk membantu Anda mengotomatiskan Live Chat Anda. Odoo AI akan turun tangan saat agen langsung tidak bisa - ia menggunakan konteks dari situs web Anda dan pengetahuan internal untuk memberikan informasi yang relevan kepada prospek Anda. 

Agen langsung AI juga dapat memperoleh informasi kontak, membagikan titik kontak alternatif, atau menghubungkan pelanggan dengan anggota tim manusia yang nyata.

Teruskan percakapan ke orang yang tepat secara otomatis

Ketika seseorang mulai mengobrol, Odoo tidak hanya menjatuhkan pesan ke dalam antrean bersama. Odoo secara aktif menemukan orang terbaik untuk pekerjaan itu dengan melihat:

1. Bahasa: Pengunjung akan dicocokkan dengan agen yang menguasai bahasa mereka
2. Lokasi: Jika Anda melayani beberapa negara, pengunjung akan diarahkan ke tim lokal yang tepat
3. Beban Kerja: Agen yang sedang menangani banyak obrolan akan dipindahkan ke urutan bawah
4. Ketersediaan: Agen yang sedang meninggalkan meja mereka untuk sementara akan dilewati sepenuhnya.

Tim Anda juga dapat mengatur nama tampilan yang ramah untuk Live Chat, sehingga pelanggan melihat nama depan alih-alih nama akun internal.

Ambil tindakan tanpa berpindah aplikasi

Setelah obrolan dibuka, tim Anda dapat menyelesaikan pekerjaan nyata tanpa harus meninggalkan jendela tersebut. Bergantung pada aplikasi Odoo lain yang Anda gunakan, agen dapat:

1. Membuat prospek penjualan dengan detail pengunjung yang sudah terisi
2. Membuka tiket dukungan dan melampirkannya langsung ke percakapan
3. Melihat riwayat pesanan dan dukungan lengkap pelanggan yang kembali
4. Mengirim pesan kepada seseorang yang sedang menjelajahi situs sebelum mereka sempat bertanya.

Pantau kinerja tim Anda

Odoo Live Chat merekam setiap sesi dan menyajikan data tersebut ke dalam dasbor laporan yang jelas. Manajer dapat dengan mudah melihat:

1. Berapa lama percakapan biasanya berlangsung
2. Seberapa cepat agen merespons
3. Berapa banyak obrolan yang sama sekali tidak terjawab
4. Seberapa puas pengunjung setelah obrolan berakhir
5. Statistik masing-masing agen (waktu respons, total obrolan yang ditangani, skor kepuasan).

Mengumpulkan umpan balik sangatlah mudah. Setelah obrolan selesai, pengunjung akan menerima permintaan singkat untuk menilai pengalaman mereka. Skor ini dilacak dari waktu ke waktu dan dikaitkan langsung dengan agen yang menanganinya.

Anda bahkan dapat memilih untuk mendapatkan ringkasan email rutin mengenai angka-angka utama Anda, seperti volume obrolan, kepuasan pelanggan, dan waktu respons rata-rata.

Kasus penggunaan nyata untuk tim Anda

Penjualan

Perwakilan penjualan dapat menggunakan Live Chat untuk menjangkau orang di saat yang tepat, daripada menunggu seseorang mengisi formulir:

1. Pengunjung mendarat di halaman harga Anda
2. Live Chat terbuka secara otomatis setelah lima detik
3. Chatbot menanyakan apa yang mereka butuhkan dan mengumpulkan email mereka
4. Obrolan diserahkan kepada perwakilan penjualan dengan semua informasi latar belakang yang sudah siap
5. Perwakilan mengubah obrolan menjadi prospek yang tepat hanya dengan satu klik.

Dukungan pelanggan

Tim dukungan menggunakan Live Chat untuk menyelesaikan masalah jauh lebih cepat, karena semua yang mereka butuhkan ada di satu tempat:

1. Pelanggan membuka obrolan tentang pengiriman yang hilang
2. Agen langsung melihat riwayat pesanan dan tiket mereka sebelumnya
3. Agen memperbaiki masalah atau meneruskannya ke rekan senior
4. Tiket dukungan dibuat secara otomatis, dengan seluruh riwayat obrolan terlampir
5. Pelanggan memberikan penilaian singkat saat obrolan ditutup.

Pemasaran

Tim pemasaran dapat mengontrol dengan tepat kapan jendela obrolan muncul, menarik perhatian pada saat yang tepat tanpa mengganggu orang lain di situs:

1. Tim menetapkan aturan untuk halaman mana yang memicu obrolan
2. Halaman dengan minat beli tinggi akan menampilkan pop-up otomatis; halaman yang hanya sekadar melihat-lihat akan menyembunyikan tombol tersebut sepenuhnya
3. Chatbot menangkap pengunjung di luar jam kerja untuk memastikan tidak ada detail kontak yang terlewat
4. Prospek langsung masuk ke basis data pelanggan, tanpa perlu pengetikan manual sama sekali.

Manajemen akun

Bagi tim yang menangani klien jangka panjang, Live Chat sangat cocok disandingkan dengan riwayat pesanan dan percakapan sebelumnya dalam sistem yang sama:

1. Klien yang sudah ada mengunjungi situs web
2. Manajer akun mereka melihat kunjungan tersebut dan mengirimkan pesan singkat
3. Seluruh riwayat pesanan dan percakapan terlihat langsung di jendela obrolan
4. Tindak lanjut apa pun (tiket, prospek baru, catatan internal) disimpan dengan aman di file klien.