Odoo 即時聊天：自動化對話並提升團隊效率

當即時對話響起時，時間就是一切。您只有幾秒鐘的時間可以回覆，否則訪客就會因失去耐心而離開。

但對許多企業來說，這正是問題變得混亂的地方。即時對話工具開在一個分頁，CRM 在另一個分頁，而客戶諮詢單則散落在其他地方。等到有人手忙腳亂地找出正確資訊時，訪客早就離開了。

即使您擁有功能強大的即時對話工具，對話往往也會無疾而終。潛在客戶消失在雷達之外，也沒有人真正知道對話視窗關閉後發生了什麼事。

以下說明 Odoo Live Chat 如何將您的網站對話直接整合到您的業務中，確保沒有任何訪客成為漏網之魚。

Odoo Live Chat 為面對客戶的團隊填補了溝通缺口

Odoo Live Chat 的設計旨在讓訪客的問題得到實際處理，而不是置之不理。

它透過將每一則對話永久儲存在 Odoo 內部來實現這一點，並與您的其他客戶資料放在一起。這意味著在對話開始的瞬間，您的團隊就能直接看到訪客的訂單記錄、過往的支援請求以及聯絡資訊。

Odoo 輕鬆解決了面對客戶團隊最常見的問題：

1. 對話遺失：每則對話都會儲存完整的記錄。您可以輕鬆將副本透過電子郵件發送給訪客，或保留記錄供團隊日後查閱。
2. 客服人員不了解對話對象：如果訪客是現有客戶，系統會自動顯示其過往訂單和支援記錄。
3. 潛在客戶流失：您的團隊可以直接從對話視窗建立銷售潛在客戶或支援諮詢單。訪客的詳細資訊會自動填入，無需重複輸入資料。
4. 主管無法掌握狀況：當業務繁忙時，單一且清晰的儀表板會顯示所有進行中的對話、負責人員，以及訪客確切的等待時間。

如何在日常業務中使用 Odoo Live Chat

以下快速瀏覽 Odoo Live Chat 在實際應用中的運作方式：

精準控制對話視窗出現的時間與位置

您可以決定對話視窗在網站每個頁面上的行為。常見的設定包括：

1. 特定按鈕：僅在關鍵頁面（如聯絡我們或定價頁面）顯示對話按鈕。
2. 自動開啟對話：在訪客極有可能購買的頁面（如預約表單或特定產品頁面），設定幾秒鐘後自動開啟對話視窗。
3. 隱藏對話：在不需要即時對話的頁面（如部落格或徵才頁面）完全隱藏按鈕。
4. 區域設定：如果您有負責不同市場的區域團隊，可以根據國家/地區變更對話的運作方式。

規則會依優先順序運作，因此您可以根據需求進行廣泛或精確的設定。

讓聊天機器人處理初步步驟

並非每則對話都需要立即由真人處理。Odoo 內建的聊天機器人會自動處理對話的開端。

它會主動問候、了解訪客需求並收集聯絡資訊，然後再轉接給真人。您也可以設定機器人僅在團隊忙碌或離線時介入，確保若有真人客服有空，訪客始終能優先與真人對話。

在 v19 版本中，Odoo 引入了專屬 AI 代理，協助您自動化即時對話。當真人客服無法處理時，Odoo AI 會介入，利用您網站的內容與內部知識，為您的潛在客戶提供相關資訊。

AI 即時代理還可以取得聯絡資訊、分享其他聯絡方式，或將客戶轉接給真實的團隊成員。

自動將對話轉接給正確的人員

當有人開始對話時，Odoo 不會只是將訊息丟進共享隊列。它會透過以下方式主動找出最適合處理該對話的人員：

1. 語言：系統會將訪客配對給說相同語言的客服人員。
2. 地點：如果您經營多個國家/地區的業務，系統會將訪客引導至正確的當地團隊。
3. 工作負載：已在處理多個對話的客服人員會被排在名單後方。
4. 可用狀態：暫時離開座位的客服人員將完全被跳過。

您的團隊還可以為 Live Chat 設定友善的顯示名稱，讓客戶看到的是名字，而非內部帳號名稱。

無需切換應用程式即可採取行動

對話開啟後，您的團隊無需離開視窗即可完成實際工作。根據您使用的其他 Odoo 應用程式，客服人員可以：

1. 建立銷售潛在客戶，並自動填入訪客的詳細資訊。
2. 開啟支援工單並直接附加到對話中。
3. 查看回頭客的完整訂單和支援記錄。
4. 在訪客提問前，主動向正在瀏覽網站的客戶發送訊息。

隨時掌握團隊表現

Odoo Live Chat 會記錄每一次對話，並將數據匯整至清晰的報告儀表板。管理人員可以輕鬆查看：

1. 對話的平均持續時間。
2. 客服人員的回覆速度。
3. 完全未獲回覆的對話數量。
4. 對話結束後訪客的滿意度。
5. 個別客服人員的統計數據（回覆時間、處理的對話總數、滿意度評分）。

收集回饋非常簡單。對話結束後，系統會提示訪客快速評分。這些評分會隨時間追蹤，並直接連結到負責該對話的客服人員。

您甚至可以選擇定期接收電子郵件摘要，了解關鍵數據，例如對話量、客戶滿意度和平均回覆時間。

團隊的實際應用案例

銷售

銷售代表可以使用 Live Chat 在最恰當的時機接觸客戶，而無需等待他們填寫表單：

1. 訪客進入您的定價頁面。
2. Live Chat 在五秒後自動開啟。
3. 聊天機器人詢問需求並收集其電子郵件。
4. 對話轉接給銷售代表，並準備好所有背景資訊。
5. 銷售代表只需點擊一下，即可將對話轉化為正式的潛在客戶。

客戶支援

支援團隊使用 Live Chat 能更快解決問題，因為所有需要的資訊都在同一個地方：

1. 客戶開啟關於遺失貨物的對話。
2. 客服人員立即查看其訂單記錄和過往工單。
3. 客服人員解決問題或轉交給資深同事。
4. 系統自動建立支援工單，並附上完整的對話記錄。
5. 對話關閉時，客戶留下快速評分。

行銷

行銷團隊可以精確控制聊天視窗出現的時間，在完美的時機吸引注意力，而不會打擾網站其他部分的訪客：

1. 團隊設定規則，決定哪些頁面會觸發聊天視窗。
2. 針對購買意願高的頁面自動彈出視窗；一般瀏覽頁面則完全隱藏按鈕
3. 聊天機器人可捕捉非營業時間的訪客，確保不錯過任何聯絡資訊
4. 潛在客戶資料直接匯入客戶資料庫，無需任何手動輸入。

帳戶管理

對於負責長期客戶的團隊而言，Live Chat 能與訂單紀錄及過往對話完美整合，並存於同一個系統中：

1. 現有客戶造訪網站
2. 客戶經理發現其造訪並發送即時訊息
3. 完整的訂單與對話紀錄可直接於聊天視窗中查看
4. 任何後續追蹤（工單、新潛在客戶、內部備註）皆會安全地儲存於該客戶的檔案中。